SOPORTE TECNICO

 

¿Qué es el soporte técnico? Definición y características.

¿Qué es el soporte técnico?

El soporte técnico es el servicio que provee una empresa a sus clientes, con el fin de que reciban ayuda acerca del uso de sus productos, ya sean físicos o digitales. Puede estar proporcionado directamente por la compañía o estar a manos de agentes especializados externos.

¿Cuáles son las funciones del soporte técnico?

Estas son algunas de las asignaciones más comunes que debe resolver el soporte técnico:

• -Identificar problemas de software o hardware, así como realizar instalaciones y configuraciones exitosas de los mismos.
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• -Dar mantenimiento regular a los productos, sobre todo cuando hay una garantía de por medio.
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• -Realizar diagnósticos de las fallas en un producto o un servidor.
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• -Hablar a los clientes de la forma adecuada para que comprendan cuáles son los pasos a seguir.
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• -Documentar el procedimiento del soporte por medio de una bitácora.
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• -Avisar a los clientes del estado de resolución de sus peticiones.
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• -Recibir comentarios acerca de la calidad del servicio y poner en práctica las mejoras que surjan de estos.
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¿Qué es una bitácora de soporte técnico?

La bitácora de soporte técnico es un documento que sirve como evidencia y seguimiento a las solicitudes de soporte, donde queda asentado el asesor responsable de cada caso, los datos de la solicitud (como el número de serie del producto y un identificador), así como los requerimientos del cliente y las acciones realizadas para resolverlos. 

Elementos de una bitácora de soporte técnico

En general, estos son los elementos más comunes de este registro:

• -Nombre e identificación del técnico responsable.
• -Marca y número de serie del producto
• -Fecha de compra e información acerca de la garantía
• -Número de cliente
• -Fecha de solicitud y de respuesta
• -Acciones realizadas para resolver el problema y el encargado de cada una, así como el tiempo que usó para completarlas
• -Fecha de mantenimientos próximos
• -Notas aclaratorias

Una bitácora de soporte puede verse así:

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